Техническая поддержка

Наши основные преимущества

• у нас опытные специалисты, мы обслуживаем свое оборудование и программное обеспечение уже много лет.
• всегда есть возможность подключить к решению проблемы непосредственно разработчиков.
• использование различного сервисного программного обеспечения нашего производства позволяет оперативно находить причины неисправностей и снизить затраты на обслуживание.
• техническая поддержка дает уверенность в том, что используемое оборудование и ПО будут и дальше надежно выполнять свои функции и развиваться в соответствии с требованиями рынка.

Порядок обращения и формирования заявок

При первичном обращении в службу технической поддержки необходимо указать название Вашей компании и, по возможности, номер действующего договора. Эти сведения также можно указать в дополнительных данных своего личного профиля на нашем сайте.

Все обращения за помощью, консультациями, любые другие вопросы по работе ПО должны проходить через единую систему техподдержки HelpDesk в электронном виде. Общение по телефону возможно либо в аварийном случае, либо в процессе работы над Вашей заявкой. В любом случае, предварительно необходимо зарегистрировать заявку в нашей системе HelpDesk.

1. Для отправки обращения в службу технической поддержки необходимо зарегистрироваться на сайте http://support.rtc-nt.ru/users/registration/.
2. Пройдя регистрацию, Вы сможете в своем личном кабинете на сайте создавать новые обращения в службу техподдержки (tickets), отслеживать ответы на заданные вопросы, а также отправлять обращения в службу техподдержки по электронной почте на адрес support@rtc-nt.ru. Внимание! Будьте внимательны при регистрации и указывайте тот Ваш почтовый ящик, с которого Вы будете в дальнейшем общаться с нами. Не отправляйте письма с других адресов – они не будут обрабатываться! Если в конкретный момент времени у Вас нет доступа к электронной почте, отправьте обращение из своего кабинете на нашем сайте.
3. В сопроводительном тексте письма должна быть в свободной форме описана проблема, которая вызвала обращение в техподдержку, либо сформулирован запрос на консультацию.
4. К тексту описания проблемы обязательно должны прилагаться мониторинги или скриншоты экранов, а лучше и то и другое. Чем точнее и подробнее сняты мониторинги, тем быстрее мы сможем разобраться с проблемой и оказать помощь. Правила снятия мониторингов для разных типов оборудования описаны в соответствующем разделе Базы Знаний.
5. При изменении Вашего E-mail адреса не забудьте исправить информацию в Ваших персональных данных нашем нашем сайте.
6. Если проблема критичная, в этом случае Вы можете позвонить по горячему телефону, указанному в договоре на техническую поддержку, и продублировать электронную заявку, но заявка все равно должна быть.
7. По инициативе конкретного специалиста службы технической поддержки, работающего над Вашей проблемой, возможно прямое общение по электронной почте, либо по телефону. При возникновении новых проблем просьба обращаться стандартным образом через формирование новой заявки, без письма/звонка конкретному, уже Вам знакомому специалисту. Он может быть недостаточно компетентен в решении новой проблемы. Цените и свое и чужое время!
8. При формировании обращения за технической поддержкой постарайтесь не дублировать письма на все известные Вам наши почтовые адреса. Система сама переправит Ваше обращение специалистам.
9. При получении от специалистов запросов на новые повторные трассировки проявите терпение и сделайте, как Вас просят. Далеко не всегда сразу удается диагностировать нужную проблему.
10. После получения исчерпывающего ответа на Ваше обращение (решения проблемы) необходимо закрыть заявку в Вашем личном кабинете.

Наличие удаленного доступа через Интернет поможет значительно ускорить решение Вашей проблемы. Требования к удаленному доступу для различного типа оборудования приведены в Базе Знаний. В целях безопасности Вы можете предоставить доступ только к указанным в требованиях портам и только с нашего IP-адреса. Наличие удаленного доступа поможет ускорить решение Вашей проблемы.